Özet
- CRM nedir?
- Neden kendinizi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü ile donatasınız?
- CRM'inizi nasıl seçersiniz?
- CRM projenizin başarısı için kriterler
CRM nedir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi için CRM, bir şirkette müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini ifade eder. Dilin kötüye kullanılmasıyla, müşteri ilişkileri yönetimini destekleyen BT aracına atıfta bulunmak için genellikle CRM'den bahsediyoruz. Gerçekte, CRM şu 2 kavramı kapsar: strateji şirket tarafından geliştirilir, ardından araç kullanılarak uygulanır.
Müşteri ilişkileri yönetimi aracının modülleri ve işlevleri
Bir şirketten diğerine, ihtiyaçlar farklılık gösterir. Bu nedenle her araç çeşitli modüller ve işlevler içerir. Ancak bir kural olarak, bir CRM sisteminde aşağıdaki temel uygulamaları bulacaksınız:
- iletişim yönetimi - yazılım, potansiyel müşteri ve müşteri veritabanını bütünleştirir ve iletişim ve eylemlerin geçmişini kaydeder.
- analitik - CRM çözümü, verileri kullanabilmeniz için analiz eder, ardından eylemlerinizin sonuçlarını ölçer.
- kampanya yönetimi - araç, pazarlama eylemlerinizi otomatikleştirmek için bir pazarlama otomasyon modülü ile donatılmıştır.
- satış sonrası servis - şikayetler, tüm kanallar birleştirilir, çok kanallı modda CRM üzerinden işlenir - müşteri yolculuğunu kesintiye uğratmadan bir kanaldan diğerine geçiş.
Özetle : şirket ve müşterileri arasındaki tüm etkileşimler araca kaydedilir; araç onları analiz eder; Etkilenen çalışanlar, yapay zeka ve otomasyonu destekleyen verilerden yararlanmak için CRM'yi kullanır.
Neden kendinizi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü ile donatasınız?
Somut olarak, BT aracı "geleneksel" müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkardığı sorunların üstesinden gelir.
CRM yazılımı olmadan:
Her çalışan, kendi araçlarını kullanarak - Excel elektronik tablosu, posta arşivleri, kağıt notlar, vb. - kendi payına potansiyel müşteri ve müşteri verilerini toplar. Bilgiler, çalışanlar arasında güçlükle dolaşmaz ve kullanılan veriler mutlaka güncel değildir.
Örnek: Bir müşteri, SMS ile aranmayı tercih ettiğini satış sonrası servise telefonla bildirir. Bu bilgiye sahip olmayan pazarlama departmanı, bahsi geçen müşteriyle e-posta yoluyla iletişim kurma riskini taşır: çok verimli olmayan ve müşterinin memnuniyetsizliğine neden olan bir eylem.
Pazarlama departmanı, stratejisini müşteri davranış analizleri bazında geliştirir ve uygular. Bu analiz, verilere genel bir bakışa dayanıyorsa güvenilir olabilir. Her durumda, yeni teknolojiler çağında, otomasyon ve yapay zeka araçları olmadan duruma göre yapıldığında zaman alıcıdır.
Şirket verilerini çeşitli ortamlarda saklar. Bozulma, hatta kaybolma riski yüksektir: şirket verilerini kaybettiğinde, kayıp oldukça fazladır.
CRM aracının avantajları
- Faydalı bir işbirliği fırsatı : veriler tek bir araca geri beslenir. Her çalışan, zaman kaybetmeden gerçek zamanlı olarak faydalı ve güncel bilgilere erişebilir.
- Pazarlama faaliyetleriniz için zamandan ve güvenilirlikten tasarruf, daha fazla performans : Yapay zeka ve otomasyon, pazarlama stratejisini optimize eder. Eylemler daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve daha verimli uygulanır. Anahtar: daha iyi bir dönüşüm oranı ve artan sadakat.
- Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti : müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunu kesintiye uğratmadan sorguları ele almak için çok kanallı iletişimden yararlanır.
- Verilerinizin güvenliğini sağlamak : SaaS modunda dağıtılan bir CRM sistemiyle, GDPR gereksinimlerine uygun olarak verilerinizin barındırılmasını ve güvenliğini sağlayan yayıncıdır.
CRM'inizi nasıl seçersiniz?
CRM'nizi seçerken birkaç kriter:
- Şirket içi yazılım (şirket içi) veya SaaS platformu
Müşteri ilişkileri yönetim sistemi, yerel ağınızda dahili olarak konuşlandırılabilir, bu durumda bir kullanıcı lisansı satın alırsınız. Başka bir seçenek: bulutta barındırılan bir SaaS platformuna abonelik: bu durumda, aylık ve kullanıcı başına ödeme yaparsınız. SaaS'ın avantajı: bakım ve güncellemeler, servis sağlayıcınız tarafından ek ücret olmadan otomatik olarak gerçekleştirilir .
- Özellikler ve modülerlik
CRM'niz iş ihtiyaçlarınızı ve hedeflerinizi karşılamalıdır. Gerekli işlevleri tam olarak tanımlamak için spesifikasyonlar oluşturun. Ayrıca aracın ölçeklenebilirliği hakkında bilgi edindiğinizden emin olun: zamanla modüller eklemeniz gerekebilir …
- Mevcut araçlarınızla ara bağlantı
Şirkette halihazırda mevcut olan araçlarınızla bağlantılı bir çözüm seçin. Bu, verilerinizin eksiksizliğini ve güvenilirliğini sağlarken CRM'yi kurmanızı kolaylaştırır.
- Fiyat
Tabii ki, fiyat bütçenize uygun olmalıdır. Gizli maliyetlere dikkat edin!
- Arayüz
CRM sisteminizi seçmeden önce ücretsiz demo talep edin! Bu size kullanımdaki karmaşıklık düzeyi hakkında bir fikir verir. Sezgisel bir arayüz, yeni çözümün şirket içinde dağıtımını hızlandırır …
- Editör
Duyarlı bir destek hizmeti sunan güvenilir bir yayıncı seçin.
CRM projenizin başarısı için kriterler
Şirket yönetimi dahil olmalı
bunu unutmamalıyız böyle bir çözüm çok sayıda çalışanı ilgilendiriyor : önce satış elemanları, pazarlama, müşteri hizmetleri ve hatta teknik destek.
Araca ve yeni organizasyonel süreçlere tam güvenilirlik kazandırmak için, üst yönetime güvenebilir.
Müşteri sistemin merkezindedir, bu nedenle şirketinizin geleceği için bu stratejik entegrasyonun gerektirdiği tüm boyutu verin.
Çözümün tüm sorunları çözeceğini düşünmeyin
Bunun yalnızca bir araç olduğunu unutmayın: eğer kuruluşunuz başarısız oluyor , normalde dahil olan insanların yeterli olmadığını, bu işlev bozukluklarını çözecek olan CRM değil. Öte yandan, ilişkili proje yaklaşımı onları ortaya çıkarabilir ve ortadan kaldırmak için cevaplar arayabilir.
Değişiklik yönetimini kapsama entegre edin
Uyarı, yeni görevler kötü deneyimlenebilir veya yanlış yorumlanabilir . Örneğin, satış görevlileri, satış tekliflerinin etrafındakiler gibi yeni bilgiler girmek zorundadır. Gizli amacın onları "polis" yapmak olduğunu hayal ettikleri için değil. Bu yüzden uygun araçları kullanın: iletişim, düzenli puanlar, eğitim …
Yönetimi değiştir hafife alınmamalı ve CRM projesinde mümkün olduğunca erken ele alınmasını gerektirir.
Baştan çok büyük düşünmeyin
Bazı zamanlar daha iyi azaltılmış bir kapsamda başla Dağıtımı ve geri bildirimi tamamen kontrol etmek için.
Bazıları, iş süreçleri üzerinde derinlemesine çalışma, diğer bilgi sistemi yazılımlarıyla tam entegrasyon ile karmaşık dağıtımlara başlıyor. Tabii ki neden olmasın, ama yine de A'dan Z'ye projede ustalaşmak için araçlara sahip olmalısınız (veya kendinize vermelisiniz).
