Memnuniyet anketi nedir?
Müşteri deneyiminin inşası açısından, bir şirket veya marka karşısında bir grup müşterinin memnuniyet düzeyini genel bir puanla ve daha ayrıntılı olarak ürün ve hizmetlerini değerlendirmekten oluşan bir yaklaşımdır. Amaç, müşterilerin genel algısını ölçmek ve iyileştirme alanlarını (satış sonrası hizmet, lojistik, müşteri hizmetleri vb.) belirlemektir.
Bu eksen, ISO 9000 kalite standardının bir ayağıdır.
Yöntemler ve araçlar
Memnuniyet çalışmaları uygun şekilde tasarlanmaları koşuluyla etkili araçlardır. Farklı alanları araştıranlar için, ölçülecek öğeleri belirlemek için görüşmelere dayalı nitel bir çalışmadan önce gelmeleri özellikle önemlidir.
Yaygın yöntemler:
► CSAT (Müşteri Memnuniyeti) - müşteriden, "X şirketinden memnun musunuz" gibi bir soruyla memnuniyetini doğrudan değerlendirmesini istemekten oluşan klasik yaklaşımdır? “çok memnunum”dan “hiç memnun değilim”e, 1 ile 10 arasında işaretleme yapmak, piktogram kullanmak vb.).
► NPS yöntemi şirketin müşterileri, markası ve ürün/hizmetleri tarafından değerlendirilmesinin kapsamlı ve ilgili bir ölçüsünü sağlama avantajını sunar. Basit bir ankete dayanmaktadır. NPS'yi hesaplamak için soru şudur: “0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketimizin hizmetini veya ürününü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne kadar şiddetle tavsiye edersiniz?”
► Müşteri Çaba Puanı (CES) , en son göstergesi. Müşteri yolculuğuna odaklanan bu gösterge, bir müşterinin bir şeyi başarmak için sarf etmesi gereken çabayı ölçer: satın alma yapmak, müşteri hizmetlerine erişmek. Tipik soru, "1'den 5'e kadar bir ölçekte, ne kadar çaba sarf etmeniz gerekti…" şeklindedir. Bir rotanın akışkanlığını değerlendirmek, bir etabı analiz etmek vb. için mükemmel bir operasyonel göstergedir. Müşteri deneyimini doğrudan ölçen bir göstergedir.
Yani müşteri şikayetlerinin işlenmesi, müşteri memnuniyeti ve ilerleme alanları hakkında değerli bilgiler sağlar.
Müşteri memnuniyeti araştırmasının yürütülmesi
Doğru bir analiz yapmak için titiz bir anket metodolojisi izlenmelidir. İşte bir örnek.
-
Anket için hazırlanıyor
İlk adım hedefler belirlemek . Bu proje ile ilgili beklentiler nelerdir? Sonuçlar ne için kullanılacak? Oradan, yapabilirsiniz özellikleri yaz temel bilgiler, yöntem (olası çalışma şirketi…), bütçe ve program dahil.
-
Beklentileri arayın
İlk çalışma durumunda, ihtiyacınız olacak kalitatif bir anket yapmak Hangilerinin dikkate alınması gereken önemli memnuniyet kriterleri olduğunu belirlemek. Yöntem, doğrudan yüz yüze veya bir grup toplantısında küçük bir müşteri grubuyla görüşmeyi içerir.
Tuzak, bu keşfi ihmal etmektir. pazarınız için göze çarpan kriterleri bildiğinizi düşünerek …
Bu aşamanın sonunda elinizde kriterleriniz var.
Bunu not etmek için sonraki yıllar için , bu çalışmayı tekrarlamak gerekli değildir. Yalnızca barometrik tipte bir anket yapacaksınız sonuçların gelişimini değerlendirmek eylem planınıza göre . Karşılaştırmak için, çevre açıkça sabit olmalıdır. 3 veya 4 yıllık bir döngüden sonra (piyasanın dinamizmine bağlı olarak), belirli kriterlerin değişmediğini kontrol etmek için küresel bir anket yapacaksınız.
-
Memnuniyet derecesi
Kriterler tanımlandıktan sonra gerçek ölçüm aşaması başlayabilir. Sözde nicel araştırma bu amacı gerçekleştirmek için devralır.
Toplama yöntemi seçimi
İnternet veya posta yoluyla toplama, özellikle maliyet soruları için geçerli bir alternatif olarak ortaya çıksa bile, genellikle bir telefon anketidir. Telefonla uygulama, numuneyi tamamen kontrol etme ve daha kalitatif yanıtlar alma avantajına sahiptir.
Örnekleme
Herhangi bir nicel araştırma gibi, örnek tasarım temsiliyet ve büyüklük açısından katı kurallara uyulmasını gerektirir. Genel olarak anket, müşteri sayısı azsa, 100 ila 200 veya daha az temaslı nüfus üzerinde yapılır. İçin bir numunenin boyutunu hesaplamak , yardımcı programları çevrimiçi olarak bulabilirsiniz.
anket tasarımı
Toplama yöntemi anket formunu belirler. Telefonla görüşme süresi genellikle 10 dakika ile 15 dakika arasındadır. Randevu alarak bazı durumlarda 30 dakikaya kadar çıkmak mümkün olsa da aslında bu süre maksimumdur.
Soruların yazımında belirli kurallara uyulmalıdır: anlatımda tarafsızlık, teknik jargon yok, doğrudan bir üslup, olumsuzlama yok, kısa sorular, anlaşılması kolay…
Soru türlerinin seçimi : tutum ölçekleri Likert gibi bu tür araştırmalar için çok uygundur (kesinlikle katılıyorum - katılıyorum - vb.). Simgelere dayalı ölçek (gülen yüz tipi), özellikle birkaç ülke üzerinde yapılan çalışmalar için de ilgi çekicidir. Bu, farklı dillerde yazılmış sorular nedeniyle önyargıdan kaçınmak içindir. Bazı nitel bilgileri yakalamak için bir veya iki açık uçlu soru ekleyin. Bir telefon yönetimi için bu tür soruları aşırı kullanmamaya dikkat edin.
Anketin farklı bölümleri: anketin amaçlarını, ilgili kişinin görüşünü alma nedenlerini, görüşmenin süresini ve anonimliğini belirleyen bir giriş ile başlar. İlk soru, genel memnuniyet değerlendirmesiyle ilgilidir. Genel bir his elde etmek için bu noktadan başlayın. Ayrıntılara girerseniz, görüşmenizin sonunda bu soruyu ele alırsanız, görüşülen kişi değerlendirmesini rasyonelleştirme eğiliminde olacaktır.
Toplama aracı geleneksel olarak 2 boyutu ölçer: her önermenin önemi ve algısı . Bu nedenle anket buna göre düzenlenecektir.
Teklifler alana göre gruplandırılmıştır - örnek: müşteri hizmetleri: yanıt verme hızı, yanıt kalitesi, vb. - Lojistik: ürünlerin mevcudiyeti, teslimat süreleri, vb.
Anket yönetimi
Anket hazır olduğunda, her şeyin yolunda olduğundan emin olmak için daha az sayıda kişi üzerinde bir test yapacaksınız. Ardından lansmana geçebilirsiniz: anketin pazar araştırması yazılımında uygulanması, görüşmecilerin seçimi ve eğitimi, görüşmelerin ilerlemesinin izlenmesi.
-
Sonuçların analizi
Anketler uygulandıktan sonra, sayım aşaması gelir. Yazılım, ana tabloların otomatik olarak çıktısını almayı mümkün kılar. Bu kolaylık bir avantaj, aynı zamanda bir tuzaktır. Bir sürü fotoğraf çekip kendinizi bir sürü bilgi içinde boğmak. Bu nedenle, her soru için düz bir sıralamayı ve nüfusun bir kısmına (müşteri türü, coğrafi alan, belirli segment, vb.) odaklanılması istendiğinde çapraz sıralamayı seçeceksiniz.
-
Analiz ve yayma
Sonuçların yorumlanması, bir raporun hazırlanmasına yol açar. İkincisi, sonuçların sunumuna kadar anketin amaçlarının tüm metodolojik unsurlarını içerir. Tüm tablolar ekte yer almaktadır.
Bu raporu hazırlık aşamasında belirlenen paydaşlara dağıtacaksınız.
