Bu memnuniyet göstergesi, satın alma sürecinin sonunda müşteri memnuniyetinin derecesini değerlendirmek için gerçekten önemli bir endekstir. Şirketler, müşteri deneyimi hakkında önemli bilgiler sağlayan bir memnuniyet puanı sağladığı için müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) kullanır.
Daha NPS yüksek , işletmenin güçlü bir büyüme yaşaması daha olasıdır. Dolayısıyla göz ardı edilmemesi gereken, hem sınırlarının hem de avantajlarının bilinmesini gerektiren bir büyüme kaldıracıdır.
Özet
- NPS'un tanımı
- NPS'nin hesaplanması
- Net Tavsiye Skorunun uygulanması ve yorumlanması
- Net Destekçi Puanı sınırları
- Müşteri memnuniyetini artırmak için bu göstergeyi iyi kullanın
NPS'un tanımı
Geleneksel olarak, memnuniyet anketleri, müşterileri, tedarikçilerini karakterize eden farklı nitelikler (müşteri ilişkileri, teslimat, ürün teklifi, satış sonrası hizmet vb.) Onlara her bir nokta için memnuniyet düzeylerinin ne olduğunu soruyorlar veya anlaşmalarını bir ölçekte ifade etmek (çok memnun, memnun, orta…) her bir teklif için.
Net Promoter Skorunun daha pragmatik ve işlevsel olması amaçlanmıştır. İnternet ile öne çıkan bir kritere dayanmaktadır: tavsiye . İlke şu varsayıma dayanmaktadır: memnun bir müşteri, şirketi arkadaşlarına, iş arkadaşlarına ve diğer tanıdıklarına tavsiye eder . Bu ölçümün avantajı, alana göre performansa rağmen genel bir değerlendirme gerektirmesidir. Kısacası, tüketicinin satın aldıktan sonra hatırladıklarıdır. Memnun veya memnuniyetsiz!
Yöntem basit bir ankete dayanmaktadır, NPS'yi hesaplamaya izin veren ana soru şudur: “ 0'dan 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizin hizmetini veya ürününü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne kadar şiddetle tavsiye edersiniz? " Veya " Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne kadar önerirsiniz? Cevaplar daha sonra müşterileri üç kategoriye ayırmayı mümkün kılıyor: kötüleyenler, pasif olanlar ve destekçiler.O zaman şirketin evrimini takip etmek için bir barometre inşa etmek mümkün.
NPS'nin hesaplanması
Müşterileriniz ürünlerinizi sevdiklerine tavsiye eder mi? Teklifiniz hakkında ne düşünüyorlar? Herhangi bir müşteri ilişkileri yöneticisi, müşterilerinin duygularıyla ve piyasada sunulan ürün veya hizmetle ilgili algılarıyla yüzleşmeye isteklidir. Net Promoter Skoru, şirketin müşterileri ile kendisi arasındaki ilişkinin kalitesi hakkında fikir sahibi olmasını sağlayacaktır.
Bu müşteri memnuniyeti ölçüsü, aslında müşterilerinizin işletmenizi çevrelerine tavsiye etme eğilimini ölçer. Bu nedenle, şirketinizin destekçilerini, yani müşterileriniz arasındaki elçilerini belirlemenizi mümkün kılar. Atanan dereceye bağlı olarak, üç grup vardır:
- 0'dan 6'ya: kötüleyenler: ürün ve/veya hizmetten şu ya da bu şekilde memnun kalmadıkları için şirketi çevrelerine tavsiye etme olasılıkları yoktur. Arkadaşlarına ve meslektaşlarına (ve belki de sosyal medyada) olumsuz görüşler verme riskini alırlar.
- 7 ve 8: yükümlülükler: tarafsızdırlar ve alışveriş deneyimleri öyle ya da böyle belirleyici olmamıştır. Ayrıca satın alma işlemini tekrarlayabilir veya rekabete gidebilirler.
- 9 ve 10: destekleyiciler (veya elçiler): çok önemlidirler çünkü şirketin ürününden (veya hizmetinden) memnun kalırlar, geri almaya ve çevrelerinde bunun hakkında olumlu konuşmaya meyillidirler.
Net Promoter Skoru, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Yükümlülükler, toplam yanıtlayanlara sayılır, böylece kötüleyenlerin ve destekçilerin oranlarını düşürür. Elde edilen sonuç, -100 (tüm müşterileriniz kötüleyendir) ile 100 (tüm müşterileriniz destekleyicidir) arasında değişen bir puandır. Tabii ki amaç, mümkün olduğu kadar yüksek bir pozitif NPS elde etmektir.
Hesaplama örneği => NPS = Destekleyenlerin %22'si - kötüleyenlerin %10'u: 12 (mutlak değer olarak ifade edilir).
Tanınmış şirketler için NPS örnekleri:
- Amazon: 55 [1] [%68 destekleyici, %19 pasif, %13 kötüleyen]
- Elma: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Net Tavsiye Skorunun uygulanması ve yorumlanması
Müşteri memnuniyeti anketi aracılığıyla müşteri deneyimi, müşterilerinizin şirketinize olan bağlılığını veya bağlılığını ölçen nicel bir metrik kullanılarak değerlendirilir.
Müşteri ilişkilerinin kalitesi kadar müşterilerinizin (öngörücü) davranışları da değerlendirilir. Net Promoter Skoru ne kadar yüksek olursa, müşterilerin çevrelerindeki kişilere işletme hakkında olumlu konuşmalarıyla ağızdan ağza iletişim o kadar iyi sonuç verir. Çevresine firmayı tavsiye edeceğini beyan eden bir müşterinin, beklentilerini karşılayan bir ürün veya hizmetle tatmin edici bir müşteri deneyimi yaşamış, memnun müşteri olduğu varsayılır.
Net Promoter Score bu nedenle müşteri ilişkisinin bir göstergesi olarak tasarlanmıştır. Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, müşteriyi elde tutmanın maliyetinden daha büyük olduğu için önemlidir. Gerçekten de, yeni bir müşteri edinmenin maliyeti ne kadar yüksek olursa, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak o kadar alakalı olur. NPS'yi incelemek, şirketin müşterileriyle olan ilişkisini anlamasına ve yıpranmayı azaltmak ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için önlemler almasına yardımcı olacaktır. Bu amaçla, ürün ve hizmetlerinizdeki zayıflıkları tespit etmek ve güçlü yönlerini vurgulamak için NPS'nin yorumunu derinleştirmek önemlidir. Bunun için alışveriş deneyimi hakkında geri bildirim almak gerekiyor.
Net Destekçi Puanı Limitleri
bu yöntem basit ve etkilidir, ancak bazı sınırlamaları vardır:
- Memnuniyet tavsiyeden ölçülür, gerçek memnuniyet hakkında her şeyi söylemeyen bir projeksiyondur.
- Bildirime dayalıdır ve yanıtlayanları gerçekten taahhüt etmez veya gerçek önerileri garanti etmez.
- Sübjektiftir ve verilen aynı puan için nesnel farklılıkları (örneğin kriterlerdeki bir farkla) gizleyebilir.
- 1'den 10'a kadar bir ölçeğin alaka düzeyi,
- Müşteri sadakati ile bağlantı kurmak her zaman kolay değildir,
- Ülkeler arasında zor karşılaştırma
- NPS işlem hakkında hiçbir şey söylemiyor
- Hassasiyetten yoksun
- o tüm pazarlar için çalışmıyor
- Özellikle açık sorularla daha derinlemesine bir müşteri memnuniyeti anketi (nitel bir çalışma) ile desteklemek faydalıdır.
Müşteri memnuniyetini artırmak için bu göstergeyi iyi kullanın
Çoğu performans göstergesi (KPI) gibi, NPS kendi içinde bir amaç değil, müşteri memnuniyetini artırmak için karar vermeyi ve eylemlerin uygulanmasını teşvik etmesi gereken bir araçtır.
- NPS'nizi büyütmeye odaklanın
- İyileştirme alanları geliştirmek için ayrıntılı geri bildirim alın
- Olumsuz görüş bildiren ve yapıcı tavır sergileyen müşterilerle şikayetleri takip ederek iletişime geçmek
- Destekleyicilerden yararlanmayı, pasifi (veya nötrü) dönüştürmeyi ve düzeltici eylemler yoluyla kötüleyenlerin acısını azaltmayı amaçlayan bir yaklaşım benimseyin.
- NPS, kendinizi doğrudan rekabetle karşılaştırmanıza olanak tanır ve kıyaslamayı basitleştirir
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
