Mutsuz müşteri nedir?
Memnun olmayan bir müşteriyi tespit etmek kolay görünüyor: mevcut tüm iletişim araçlarını kullanarak şikayetlerini çoğaltıyor - e-posta, telefon, sohbet botu… Memnun olmayan müşteri, tüketicilerin hizmetinde güçlü bir silah olan sosyal ağlardan da yararlanabilir. Ancak bazıları, çatışmaya ve prosedüre isteksiz, hüsrana uğramış bir sessizlikle yetiniyor. Ve onların güvenini ortadan kaldırın - elde tutma oranınızı değerlendirdiğinizde bunu fark edersiniz.
Memnun olmayan müşterilerin birkaç profilini hızlı bir şekilde tanımlarsınız:
- sosyal ağlar ilişkiyi tersine çevirdiği için güçlü konumunu kötüye kullanan;
- ne pahasına olursa olsun sonuna kadar gidecek öfkeli dava adamı;
- yasal olarak memnun olmayan müşteri, çünkü bu size oluyor: ürününüz veya hizmetiniz eşit değil.
Her iki durumda da, tüm mutsuz müşterilerle ilgilenin.
Marka imajınız ve sadakat oranınız tehlikede!
Memnun olmayan bir müşteriyi yönetmenin zorlukları
Mutsuz bir müşteriyi yönetmek 2 zorluğu ele alır:
- marka imajınız : İnternette olumsuz görüşler ve sosyal ağlarda keskin yorumlar biriktirmek için güvenilirliğinizi kaybedersiniz. Marka imajınız ağır bir şekilde zarar görür…
Bir e-posta şikayetinin fark edilmeyeceğini mi düşünüyorsunuz? Uyarı ! Memnun olmayan müşteri, sizden e-postasına yanıt almaksızın, bu sefer kamuya açık olarak (İnternet üzerinden) şikayetini ikiye katlamakta başarısız olmayacaktır. Derecelendirmeniz bozulur, arama motorları bu temelde şirketleri cezalandırabilir bile…
- Elde tutma oranınız : Memnun olmayan bir müşteri, isteklerine olumlu yaklaşmadıkça artık markanızdan tüketmeyecektir! Ancak bazı memnun olmayan müşteriler kendilerini belli etmezler. Bu, herhangi bir şikayeti kaçırmadığınızdan emin olmak için örneğin anketler veya telefon aracılığıyla memnuniyeti ölçmenize yardımcı olur.
Kötü bir deneyim yaşayan müşterinizi elde tutmanın ötesinde, onları marka elçiniz haline getirin! Şikayeti ne kadar iyi ele alınırsa, memnuniyeti o kadar iyi olur … bazen işinizle ilgili sahip olduğu imajı iyileştirme noktasına kadar.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için memnuniyetsizlikle başa çıkmak
Şaşırtıcı ama gerçek: Mutsuz bir müşteri bir fırsattır! Hem olumlu hem de olumsuz tüketici incelemeleri gerçekten değerli verilerdir. Bunları analiz ederek temel sorunları belirlersiniz: daha sonra bunları çözebilirsiniz. Zincirin sonunda: tüketici alışkanlıklarına uyum sağlayan bir iş operasyonu, sürekli gelişen bir müşteri deneyimi.
Somut olarak, müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkılır?
5 temel adım:
- Mutsuz müşteriyi belirleyin ve ilgili çalışana yönlendirin. Müşteri şikayetleri satış temsilcisine yapılabilir, etkilenmeyen bir iletişim e-postasına gönderilebilir… Tüm bilgilerin müşteri hizmetlerine iletilmesi esastır.
- Uygun bir diyaloga girin. Müşterinin muhatabı, sorunu anladığını kanıtlamak için dinler ve şikayeti yeniden formüle eder. Bir sonraki adım, etkili - zaman kaybetmemek için - ve şeffaf bir konuşma yapmaktır - müşteri, şirketle eşit gibi hissetmelidir.
- Bir çözüm önerin. Memnuniyetsizliğe ve yapıya bağlı olarak, çeşitli çözümler düşünülebilir. Özel bir avantaj, indirim kuponu, ücretsiz aylık abonelik… Her durumda, somut bir karşılık bulun.
- Müşteri memnuniyetini kontrol edin. İstekleri işlendikten sonra, markanızla ilgili fikirlerini değiştirdiğinden emin olmak için memnuniyetlerini derecelendirdiğinizden emin olun. Ayrıca sosyal ağlarınızı da izleyin: imajınız korunmalıdır.
- Bu deneyimi tüm çalışanlara iletin. Mutsuz bir müşteriden tüm departmanlar etkilenebilir… ve onların hatalarından faydalanabilir! Sorunu kurum çapında ileterek, operasyonu iyileştirmiş olursunuz.
Bilmeniz gereken 6 altın kural:
- Müşteri deneyiminizdeki zayıflıkları daha iyi anlamak için şikayetleri teşvik edin. Mümkün olduğu kadar çok iletişim kanalı açın ve duyarlı olun.
- Diplomasi, mutsuz bir müşteriyle uğraşırken paroladır. Daima pozitif kalın, çatışmacı ilişkilerden kaçının.
- Çevrimiçi olarak olumsuz bir yorum göründüğünde, optimum şeffaflık ve korunmuş bir marka imajı için aynı kanaldan yanıt verin.
- Mutlu müşterileriniz için olduğu kadar mutsuz müşterileriniz için de ulaşılabilir olun! Size memnuniyet e-postası gönderen, bir ankete yanıt veren veya olumlu bir yorum yazan bir müşteriye teşekkür edilmelidir.
- Otomatik veya insancıllaştırılmış yanıt: doğru dengeyi bulun! Basit istekler otomatik olarak işlenebilir - ancak yine de kişiselleştirilebilir. Karmaşık bir istek bir danışman tarafından halledilecektir.
- Kendinizi müşteri ilişkileri yönetimi analizi ve otomasyon araçlarıyla donatın. Zamandan, güvenilirlikten ve verimlilikten tasarruf edersiniz!
