sadakat nedir?
Tanım: Sadık bir müşteri, orta ve uzun vadede tekrar eden bir müşteridir. Rekabet sirenlerine boyun eğmeden uzun bir süre boyunca düzenli olarak yeni siparişler veren bir müşteri.
Bağlılık oluşturmak, paylaşılan bir stratejik eksendir. Önleyici eylemler bu durumdan kaçınabilirken rekabetçi hale gelen bir müşteriyi geri kazanmak için yatırım yapmak zorunda kalmak yürek parçalayıcı.
Bu endişe, müşteriyi öncelikler hiyerarşisinin en üst düzeyine çıkarmak için yapı içindeki kolektif bilincin bir parçasıdır.
Sadakat oluşturma: ana faydalar
İstemci tarafı
- daha düşük fiyat duyarlılığı: sadık bir müşterinin fiyattaki en ufak bir değişiklikte tedarikçiyi değiştirme olasılığı daha düşüktür.
- ortalama satın alma miktarındaki artış (ortalama sepet)
- yıpranma oranında azalma
- ağızdan ağza teşvik
dahili olarak
- iletişim açısından tasarruf: potansiyel müşterilere hitap etmek pahalıdır (dosya satın almak vb.) …
- portföy profilinin daha iyi bilinmesi sayesinde beklentilere ve ihtiyaçlara uygun yanıt.
- kazanç Pazar payları
- daha iyi bir yatırım getirisi ile uzun vadeli karlılık
Sadakat sütunları
Sadakat oluşturmak, bir sadakat programı yürütmekle sınırlı değildir. Kalıcı bir ilişki kurmak için 3 sütuna yatırım yapmak bizim için uygun görünüyor: bilgi, bağlılık ve tutarlılık.
Keskin müşteri bilgisi
Müşterileriniz ne istiyor? Onların ihtiyaçları nelerdir? Tüketicilerin veya profesyonel btob hesaplarının sadakatini kazanmak için düzenli piyasa çalışmaları yaparak onları iyi tanımak esastır. Bir başka iyi uygulama - pazarlama yaklaşımının temellerini göz ardı etmeyin: segmentasyon ve hedefleme. Bu alıştırma onların piyasa algısını zenginleştirir ve onları satın alma eylemlerini yöneten mekanizmaları anlama konusunda daha da derinlere inmeye zorlar. Bilmek, birincil tatmin kaynağı olan ifade edilen beklentilere ve bilinçsiz ihtiyaçlara tam olarak cevap verebilmektir.
E-ticaret sitesi, dijital pazarlama, crm… Sadakat yaklaşımları, müşteri bilgisi, hedefleme, kişiselleştirme ve operasyonların ölçülmesi açısından yeni olanaklar getiren teknolojik ilerlemeden yararlanır.
Başarılı ve güvenilir bir müşteri ilişkisi aracılığıyla taahhüt
Bir sonraki boyut, bir şirketin alıcılarına olan bağlılığının bir işareti olan müşteri ilişkileri yönetimidir. Amaç, kişiselleştirilmiş, benzersiz bir ilişkiyi en üst düzeye çıkarmak için ilgili ticari stratejiler ve pazarlama eylemleri oluşturmaktır. her müşteri için optimum değer . Özellikle kişiselleştirilmiş, güvenilir ürünler ve/veya hizmetler aracılığıyla adil bir fiyata sunulan değer.
Müşteri kaybının ardındaki nedenler potansiyel olarak çoktur, ancak daha fazla dikkat gerektiren bir durum varsa, bu fiyatlandırma politikasıdır.
=> Güçlü bir bireysel ilişki
Müşteriyi benzersiz olarak düşünün. İlk temaslardan (1. telefonla temas, 1. mektup, 1. teslimat, 1. soru / şikayetin yönetimi…), diğerleri arasında sadece bir müşteri değil, "özel" biri olduğunu hissetmelidir. Kullanıcı dostu olması bir önceliktir.
=> Şirketin her seviyesindeki tüm çalışanların taahhüdü
Bu ilişki verimli iletişim noktalarından geçer: çağrı merkezi, satış ekibi vb. ayrıca satış sonrası hizmetler, muhasebe vb. Herkes, karşılaştırmanın ötesinde bir deneyim oluşturmak için ilişkide önemli bir rol oynar. Müşterilerle temas halinde olan ve birinci seviye görevleri yerine getiren (karşılama, telefona cevap verme vb.) tüm kişilerin şirketin imajı üzerinde ve hatta müşteri kaybı üzerinde önemli bir etkisi vardır.
Gizli alışveriş, çalışanların davranışlarını gerçek durumlarda değerlendirmeyi mümkün kılar. Eğitim, ekiplerinize müşterilere değer vermeyi öğretmek için harika bir araçtır.
=> Taahhütlere saygı
Dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta ise taahhütlere saygıdır. Müşterilerin size güçlü bir güven duyması gerekir. Bir şeyler ters gitse bile, sizden hızlı ve verimli bir yanıt alabileceklerini bilmeliler çünkü onların gözünde sorumlu bir tedarikçisiniz.
=> İlişkinin takibi
CRM aracı (sosyal CRM dahil) ilişkisel pazarlamanın hizmetindedir. İlişkinin 360 ° bir görünümünü verir ve böylece müşterinin yaşam döngüsü boyunca bilgiyi beslerken daha iyi kontrol sağlar. Amaç memnuniyettir. Ve kalıcı bir dinlemeden geçer
Kanallar arası tutarlılık
Pazarlama cihazlarının çokluğu, özellikle dijital, farklı kanalların ayarlanması. Sadece kolları aracılığıyla e-pazarlama: e-ticaret, e-posta pazarlaması, mobil, sosyal medya … için güçlü bir koordinasyon anlamına gelir. tutarlı mesajlar iletmek (marka imajını güçlendirmek) ve herkesin müşterinin satın alma döngüsünde yerini bulması.
Bağlılığı güçlendirme: sadakat programları
Yukarıda görülen temellerin uygulanmasına paralel olarak, hedeflenen eylemlerden sadakat geliştirilir: sadakat programları.
Ağırlıklı olarak B2C odaklı olan bu programlar, tüketicileri sadakatleri için çoğunlukla finansal olarak indirimler, kuponlar vb. ile ödüllendirerek cezbeder.
Ayrıca ayrıcalıklı bir iletişim kanalı kurarak (bir haber bülteni, dergi vb. aracılığıyla) ilişkiyi güçlendirmeyi mümkün kılarlar. İlgi, yeni satın almaları tetiklemek için "teşvikler" kullanırken bir bağlantı tutmaktır.
Programınız için bazı ipuçları
- En iyi formülü seçmek için farklı sadakat programlarını denemekten çekinmeyin.
- Böyle bir program kurmak, kimin hedef alınacağının ve hangi kolların kullanılacağının dikkatli bir şekilde değerlendirilmesini gerektirir. Herhangi bir eylem gibi, hedefler belirleyin ve göstergeleri kullanarak eylemin etkinliğini ölçün.
- Maksimum üyelik elde etmek için kaydı kolaylaştırın ve her şeyden önce müşterilerinizi katılmaya teşvik etmek için en başından çok anlamlı bir hediye sunun.
