Müvekkilinizi dinlemek, ona zaman vermek, ona hisler vermek, onu bir atmosferle doldurmak, hareket ettirmek, ona en önemli müşteriymiş gibi hizmet etmek… hepsi bu müşteriyle sağlam bir bağ kurmanın yollarıdır. Böylece, her müşteriyle satın alma sürecini basit bir tüketim eyleminden çok daha fazlasını yapacak benzersiz, incelikli ve kalıcı bir ilişki kurarsınız. Bu olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak . Gerçekten müşteri odaklı olan satın alma deneyimi gibi bir pazarlama yaklaşımında söz konusu olan budur.
Bununla birlikte, fikir nispeten açık görünse de, Marka imajınızın kilit unsuru olan böyle bir konseptin uygulanması, herhangi bir projede olduğu gibi, dikkatli bir yukarı akış düşünmeyi ve tüm ekiplerinizin desteğini gerektirir.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi), bir marka, şirket, ürün/hizmet ile müşterilerin deneyimi ile şekillenir. Bu deneyim, bir müşteri olarak hayatlarında çıktıkları satın alma yolculuğu boyunca birçok şekilde algılanır ve hissedilir. Duyguları ve hisleri sağlayan şirketle etkileşimlerle noktalanan bir yolculuk.
E-ticarette müşteri yolculuğu örneği
Müşteri kraldır. Evet… Teori bu! Çünkü pratikte bazen bu ilkeden ışık yılı uzaktayız! Bu günlerde, basit reklam yeterli değil. Konuşma çok güzel, ama hareketler, jestler … daha da iyi! Müşteriniz ile ürünleriniz, hizmetleriniz veya markanız arasında kalıcı bir bağdan daha karlı ne olabilir? Çünkü müşteri deneyiminin bütün meselesi bu…
Ayrıca, böyle bir deneyimin başarılı olması için bilmek gerekir. müşteriyi markaya bağlayan şey, nelerdir onun beklentileri ikincisine kıyasla, ama aynı zamanda satın alma yolculuğu boyunca ona duygular veren .
müşteri deneyimi yönetimi nedir
"Müşteri Deneyimi Yönetimi" için CXM veya CEM kısaltmaları altında popüler hale getirilen bu, müşteri deneyimini inceleme ve optimize etme sürecidir.
Neden bir müşteri deneyimi yaklaşımı uygulamalısınız?
Gençlere sık sık şunu söylediğini duyarız: Tecrübeden daha iyi bir ders yoktur. Yaşayın, olayı daha iyi benimsemek için tam olarak hissedin. Bu, müşteri deneyiminin temel fikridir. Sadece bir ürün veya marka hakkında övünmeyin, onları potansiyel bir alıcının ortamına getirin, böylece kendilerini onlara kaptırabilir, kendilerininkini yapabilir ve konsepti tam olarak deneyimleyebilirler.
Önemli: çok kanallı düşün . Bir müşterinin yolculuğu artık tek bir kanalla sınırlı değil. Fiziksel bir mağazada başlayıp markanın web sitesinde bitebilir.
Böyle bir yaklaşımı stratejik olarak hayata geçirmek, kendi tesislerini kurma arzusuna sahip olmaktır. müşterilerinizle gerçek bir güven ilişkisi, onlara hissini vermek bir çevreye girmek, bir gruba ait olmak. Müşterilerinizin bir bütün olarak satın alma sürecinin ayrılmaz bir parçası olmalarına izin vererek, onlara değer verirsiniz ve müşteri ilişkilerine katılımlarını artırmak.
Gerçekten de onları daha iyi anlamanıza, beklentilerini daha iyi karşılamanıza ve onlara benzersiz bir müşteri deneyimi sunabilmenize olanak sağlayacak değerli bilgiler toplayacaksınız. Müşteri bilgisi stratejiktir.
Olumlu bir müşteri deneyiminin faydaları nelerdir?
Yukarı yönde yeterince düşünülmüş, optimal olarak uygulanmış ve düzenli olarak düzeltilmiş / uyarlanmışsa, böyle bir yaklaşımın birçok avantajı vardır:
- Kısa dönem : müşteri memnuniyeti, olumlu ağızdan ağıza iletişim, daha iyi iç seferberlik vb.
- Orta ve uzun vadeli: sadakat, müşteri memnuniyetsizliği ile ilgili daha düşük maliyetler, aynı zamanda yeni müşterilerin fethedilmesi, ciro artışı, karlılığın iyileştirilmesi, şirketin marka imajının optimizasyonu vb.
Optimal bir müşteri deneyimi proaktif olacaktır, çünkü uygulayacağınız müşteri odaklı strateji, müşteri odaklı stratejinin ikincisinin ihtiyaç ve beklentilerini önceden tahmin etmenize olanak tanıyacak ve bu da yaşanan deneyimin etkinliğinde on kat artışa neden olacaktır. tecrübe etmek. Erdemli çark fırlatıldı!
Müşteri incelemeleri sorunu
Gelecekteki alıcılara, satın alma eylemi gerçekleştirmeden önce nasıl güvence verilir? Görüşler, özellikle dijital pazarlamada popüler bir güvence aracıdır.
Gelecekteki alıcılara güven vermek için temel kanıtlar sağlayarak bir siteye, şirkete veya markaya güvenilirlik kazandırmayı mümkün kılarlar. Bu kadar kaydileştirilmiş bir ortamda hizmetlerinin kalitesine ikna etmek çok zor. Tüketici, markayla ilgili deneyimleri yoksa, nihayetinde bir sitenin arkasında gerçekten kimin olduğunu bilemez.
Bu tanıklar gerçek elçiler . Ancak dikkatli olun, birçok kötüye kullanım etkiyi azaltma eğilimindedir. Yanlış referanslar, güvenilirlik konusunda gerçek bir beladır genel e-tüccarlar. Buna rağmen, alıcıların çoğu seçimlerini yapmadan önce bu incelemelere başvuruyor. Üçüncü taraf hizmetlerin, bu değerlendirmelerin, derecelendirilen şirketlerden tamamen bağımsız bir şekilde doğrulanmasına izin verdiği belirtilmelidir. Bu, özellikle yetkililerin bu alandaki hileli uygulamalara ilgi duymaya başlamasıyla birlikte temel bir eğilimdir.
Bu güçlü pazarlama kaldıracı nasıl devreye alınır?
Müşteriyi gerçekten işin merkezine koymak için organize bir süreç olmalıdır:
- Müşteri deneyimini değerlendirin: müşteri şikayetlerini inceleyin, çalışan geri bildirimlerini kullanın, memnuniyet çalışmaları yapın (CSAT, NPS ve hatta CES yöntemlerini kullanarak) ve satış ve pazarlama KPI'larını yorumlayın.
- Optimum deneyim kalitesi için hedefleri ve konumlandırmayı tanımlayın.
- Müşteri yolculuğunu/yolculuklarını tanımlayın/analiz edin: müşteriler tarafından alınan satın alma yolunu modelleyin ve analiz edin.
- Eylem önceliklerini belirleyin: satın alma yolculuğu ve temas noktaları boyunca gerçek anlarla ve anlaşmazlık noktalarıyla ilgilenin.
- Eylemleri seçin ve uygulayın : kanala göre, satış noktasına göre, iletişim merkezine göre, çok kanallı bir eylem planı oluşturun.
Zengin bir müşteri deneyimi yaratmak için kaldıraç örnekleri
Önemli: Kaldıraçlar yalnızca pazarlama tarafında bulunmaz. Şirketin organizasyonu ve süreçleri, yaşanan deneyim üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Siloların veya organizasyonel işlev bozukluklarının varlığı, genellikle kötü bir müşteri deneyiminin nedenidir. Bir diğer eksen, yönetim, çalışanlar ilişkinin merkezindedir. Şirketin değerlerini iletirler. Bu nedenle, yönetim anlam vermek, dahil etmek vb. için özel dikkatin konusu olmalıdır. Müşteri deneyimini yansıtan mükemmel bir çalışan deneyimi, birincisinin başarısı için esastır. Dijital dönüşüm projelerine dikkat edin, değişimi yönetmeyi unutmayın…
- Yukarı akış: beklenti. Tüm satış öncesi sürece müdahale etmek söz konusudur: baştan çıkarmak, güven vermek, belgelemek, yol göstermek, ilginç olmak, belirli bir güven oluşturmak, konuşmak, daha fazlasını öğrenmek için gerçek bir merak uyandırmak, söz konusu ürünü veya hizmeti kullanmak için bir istek, bir sabırsızlık. , sizden satın alma işlemini müşterinize açık hale getirin. Bu aynı zamanda numune göndermeyi veya teste hazır olmayı da içerebilir.
- Satın almak : satın alma eyleminin kendisi olumlu bir deneyim olmalıdır. Ürün veya hizmetin kullanımı veya tüketimi hemen gerçekleşmez, bu sürece özen gösterilmesi önemlidir. Üstelik ergonomi, kolaylık, güven ve sipariş verme süresinin optimal olması gereken e-ticaret söz konusu olduğunda. Fiziksel çıkışlarda çeşitli teknikler kullanılabilir (aşağıya bakınız).
- Teslimat : takip, gerçek zamanlı bilgi, gecikme durumunda bildirim, sürelere saygı… Buradaki amaç, müşteriye deneyiminin geri kalanı hakkında güvence vermektir.
- Kullanmak : satış öncesinde duyurulanlara uygunluk, gerekirse basit ve faydalı talimatlar, ürün ergonomisi vb.
- Satış sonrası , Satış sonrası servis: memnuniyet, kolay ulaşılabilir müşteri hizmetleri, yardım hattı, teknik yardım…
Farklı satış kanallarına göre
- Fiziksel satış noktaları: birçok teknik buradaki deneyimin paletini oluşturur. Müşterinin tüm duyuları kullanılabilir ve gerçek müttefikler haline gelebilir:
- - koku. Burada müşteriyi rahatlatmak, geçmiş bir olayın hatırasıyla bağlantılı olumlu bir duygu uyandırmak, müşteriyi mağazada tutmak vb. için koku alma duyularını hoş bir şekilde uyarmaya çalışacağız. Narin parfümler, pasta kokuları, deniz kokuları… Yelpaze geniş!
- - görüş. Görsel ortam tüketici için uygun olmalıdır. Ne aşırı dolu ne de çok boş. Ürün ve hizmetlerin sunumunda ve mekanın aydınlatılmasında (vurgulama, loş ışıklar, daha parlak ürünler vb.) özel dikkat gösterilecektir. Renkleri ortaya çıkarmak istediğimiz duygulara veya düzenleyeceğimiz etkinliklere göre kullanacağız.
- - dokunma. Burada malzemeler, dokular üzerinde oynayacağız.
- - işitme. Mağazadaki müşteri yolculuğu boyunca sesleri hoş hale getirmeye kararlıyız. Yumuşak, ambiyanslı müzik, jingle, radyo… Burada yine olasılıklar alanı çok geniş!
- - damak zevki. Bazı ürünlerin satışı için ayrılmış, gerçek şu ki, ikinci anlamın kullanılması bir başarı garantisidir!
- İnternette satıldı: dijital kanal, müşterinin tüm duyularının kullanılamaması nedeniyle fiziksel satış noktalarından biraz farklıdır. Ancak renkler, sitenin ergonomisi ve müşteriye sunulan bilgiler kadar önemli bir rol oynamaktadır. Söz konusu siteden daha önce satın almış olan müşterilerin görüşleri önemlidir. Bu, potansiyel müşterilerinizin ürün hakkında biraz fikir edinmelerine ve aynı ürün veya hizmetlerle ilgilenen diğer tüketicilerin deneyimlerini öğrenmelerine olanak tanır. Ayrıca satış sonrası hizmet ve müşteri hizmetlerinin yanı sıra siparişin takibi de büyük önem taşıyacaktır. Ayrıca, çevrimiçi teklifinizdeki ilişkide sürdürülebilirliği ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için, müşterilerinizden sitenizdeki satın alma süreci boyunca edindikleri deneyimlere ilişkin bilgilerin toplanması - geri bildirimi - önemlidir.
