Özet
- Tanım
- Zorluklar
- ilişkisel bir stratejinin kolları
- dikkat edilmesi gereken noktalar
Tanım: müşteri ilişkisi nedir?
Bir şirket ve müşterileri arasındaki tüm alışverişlerle ilgilidir. Tüm satış kanallarını ve temas noktalarını ilgilendiren borsalar.
İlişki pazarlaması, müşterilerle kalıcı bir ilişki geliştirmek için strateji ve pazarlama eylemlerini temsil eder.
CRM ( Müşteri ilişkileri yönetimi veya Müşteri İlişkileri Yönetimi - Fransızca GRC), müşteriler, beklentiler ve ilişki yönetimi hakkındaki bilgileri geliştirmek için teknolojik bir boyut ve veri ("işlenen veri sayısı devasa olduğunda "büyük veri") getiriyor.
Sorunlar neler?
Yeni tüketicileri kazanmanın ötesinde, sadakat oluşturmaya özel önem verilir. Amaç üç yönlüdür:
- Hesap başına ciroyu artırın (satın almaları tetikleyin, tekrarlayan satışlar geliştirin, vb.),
- Müşteri karlılığını artırmak,
- Portföyünüzün kademeli olarak rekabete karşı yükseldiğini görmekten kaçının.
İlişki pazarlaması daha sonra tam boyutunu alır. markaların güçlü müşteri ilişkileri oluşturmasına yardımcı olun. Dahası, geleneksel ticari yaklaşımların sınırlarına aşina oldukları için. Müşteriler eğitimlidir ve markalardan daha fazla özgünlük talep eder.
İle birlikte sosyal ağlar, bu zorluklar on kat artar. Gittikçe daha fazla şirket organize ediyor dijital kanallarda gerçek bir strateji geliştirin , bakış açımız tüketicilerden daha fazla katılım sağlamaya odaklanmış durumda. Onlar sadece paylaşmak, fikirlerini bildirmek, olumlu ya da olumsuz olmak isterler. Şirketin duymazdan gelmesi durumunda hedeflerini daha iyi anlama ve bir tehdidi belirleme fırsatı.
Yavaş yavaş, bu yeni kanalları yönetmek için araçlara ihtiyaç duyulmaktadır. CRM yazılımı, Sosyal CRM çözümleri aracılığıyla tüketici etkileşimlerini ve katılımını dikkate alır. Yeni CRM projelerinde dikkate alınması gereken önemli bir boyut.
İlişkisel bir stratejinin kaldıraçları nelerdir?
Daha iyi bir ilişki nasıl kurulur? Sadakat kartları, e-posta gönderme… birçok operasyonel araç mevcuttur. Yükseklik kazanarak 3 kol öne çıkıyor:
Müşterileri memnun edin
Sadakat oluşturmak için ilk tuğla müşteri memnuniyetidir. Bu, onlara kaliteli ürün ve hizmetler sunarak ihtiyaçlarına tam olarak cevap vermek anlamına gelir. Emirlerin yerine getirilmesinde kusursuz ve sürekli olmak önemlidir.
Memnuniyet arayışının, ihtiyaçların analizi ve (iyi) anlaşılmasıyla başladığını unutmayın.
Müşteri deneyimini optimize etme
İlkini tamamlayan bir kavramdır. Müşterinin satın alma yolculuğu boyunca benzersiz bir değişim anı yaratmakla ilgilidir. İkincisi, kendisinin özel olduğunu, tedarikçinin tüm dikkatinin merkezinde olduğunu hissetmelidir. Başarılı bir deneyim, sadakati üzerinde olumlu bir etki yaratır. Amaç, unutulmaz bir deneyim yaratarak basit memnuniyetin ötesine geçmektir.
Bu alanda farklılaşma giderek daha fazla oynanıyor. Rekabetin kızıştığı bu segmentlerde detaylar fark yaratıyor.
Başarılı bir deneyim, katma değerli müşteri hizmetleri gerektirir.
Katılım geliştirin
Başka bir kaldıraç: daha ileri giderek, basit tüketici statüsünün ötesine geçerek ilişkiye aktif olarak katılan müşterileri elde etmek. Bunlar reçeteli profillerdir: sizi tanıdıklarına veya sosyal medyada tavsiye ederler. En çok yatırım yapılanlar markanızın gerçek elçileri olur. Ayrıca, iyileştirme önerileri özellikle ilginç ürün ve hizmet fikirleri üretebilir.
Taahhüt, güçlü bir memnuniyet ve mükemmel bir deneyimden geçer. Zor kazanılan güven.
dikkat edilmesi gereken noktalar
Tüm şirket uyum içinde değilse, çabalar ve yatırımlar boşa gidebilir. Bu, potansiyel olarak çok kanallı tutarsızlıklarda söz konusudur - daha da kötüsü, temas noktaları ilişkiyi işin geri kalanıyla aynı seviyeye getirmediğinde.
Çok kanallı: kanallar arasında tutarlılığın sağlanması
Pazarlamacı artık çok sayıda iletişim kanalı sayesinde hedefine istediği zaman, seçilen yerde ulaşma imkanına sahip. Bu kuvvet bir risk oluşturabilir. Tüm eylem kolları tarafından iletilen mesajlarda belirli bir tutarlılık sağlamalıyız.
Riskler yüksek: şirketin ticari güvenilirliği ve etkileme yeteneği Tüketici sadece satın almaya hazır olduğunda. Bu nedenle satış kanalları, bu hedeflere ulaşmak için akıllıca nasıl birleştirileceğini bilmelidir.
Bilgi sistemi merkezi bir rol oynar ve seçilen CRM yazılım paketi içindeki verilerin tutarlılığını sağlar. Her kanal, bütünün tamamen hakim olması için mükemmel bir şekilde arayüz oluşturmalıdır.
Diğer temas noktalarını kontrol edin
Müşteri ilişkileri, sadece "ön büro" denen ana kanallar aracılığıyla kurulmaz: telefon resepsiyonu, satış ve pazarlama departmanları. Ayrıca, Müşterinizin Satış Sonrası Servis, muhasebe, mağaza vb. diğer etkileşim kaynakları (genellikle "arka ofis") aracılığıyla şirketinizle kurabileceği ilişki üzerinden şekillenir.
Hizmetinizin kalitesi, yalnızca müşteri ilişkilerine ayrılmış kanallarla değil, müşterilerinizin fiilen etkinleştireceği tüm bağlantılar ile değerlendirilir.
Sofistike bir CRM projesine yatırım yapabilirsiniz, örneğin bir takip sırasında müşteriniz muhasebeciniz tarafından "kabul edilirse" tüm bu çabalar boşuna olacaktır.
Ayrıca, olası tüm temas noktalarına hakim olmak önemli bir konudur.
Müşteri ilişkileri yönetimi sadece çok gelişmiş araçların uygulanmasıyla gerçekleşmez, aynı zamanda ilgili bir organizasyon, kurum kültürü, yönetim sistemi gerektirir. bu da müşteriyi şirketin kalbine yerleştirir.
Temas noktalarında uzmanlaşmak, küçük bir olay için fırtına başlatmak anlamına gelmez. Bu, durumun analiz edilmesini ve olayların veya risklerin önemine bağlı olarak uygun kaynakların tahsis edilmesini içerir. Ustalaşmak itfaiyeci olmak demek değildir, tam tersine ne yaptığınızı ve neden yaptığınızı bilmektir.
Temas noktalarınızın kontrol altında olduğunu nasıl kontrol edebilirsiniz?
Memnuniyet anketi bu görev için özellikle uygun bir araçtır . Müşterinin işletmenizle olan ilişkisini nasıl algıladığını değerlendirmenize olanak tanır. Şirket bir dizi dahili göstergeye sahip olsa bile, yine de müşterinin algısını ölçmesi şiddetle tavsiye edilir. Çünkü sonunda seni yargılayan odur. Ve algısı, şirketin kendisine verdiğini düşündüğü imajdan farklı olabilir.
Müşteri ilişkileri bir gecede inşa edilemez. Müşterileriniz ve şirketiniz arasındaki küçük toplantıların toplamıdır. İşinizin temellerini temsil eden bu ilişki, sadakat oluşturmak için tüm varlıkları yanınızda bulundurmanız önemlidir.
