Müşteri memnuniyeti: tanım
Müşteri memnuniyeti, satın almalarını takiben müşteri memnuniyetinin durumunu ölçer. Bunun sonucu Müşteri beklentileri ile satın aldıkları ürün veya hizmet arasındaki yazışmalar . Başka bir deyişle, ürün veya hizmetin beklentilerine, istediklerine tam olarak uyması durumunda müşteri tatmin olur.
Bu subjektif bir değerlendirmedir, aynı ürün için zaman içinde müşteriye göre değişir ve duygusal bir boyutu vardır. Ölçümü, bir alışveriş deneyimiyle ilgili genel bir memnuniyet hissini gösterir.
Zorluklar - neden müşteri memnuniyetini endişelerinizin merkezine yerleştiriyorsunuz?
Müşteriyi memnun etmek tüm şirketlerin ilk misyonudur! Ve bu 3 ana nedenden dolayı.
Müşteri sadakati
Memnun bir müşteri, geri dönen bir müşteridir, memnun olmayan bir müşteri ise markayı terk etme riskini taşır. Müşteri yoksa iş de yok. Bu nedenle, herhangi bir kuruluşun müşteri portföyünü nasıl koruyacağını bilmesi esastır. Ve bir müşteriyi elde tutmak için onları memnun etmeniz gerekir. Şirket beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamalıdır.
Tavsiyeyi teşvik edin
Memnun bir müşterinin, evde, ofiste, sosyal ağlarda onun hakkında konuşarak çevresindeki ürünü ve/veya markayı tanıtması daha muhtemel olurken, memnun olmayan bir müşterinin şirkete kötü bir tanıtım getirmesi muhtemeldir. Kulaktan kulağa ve sosyal ağların satışlar üzerinde büyük etkisi var! Memnun müşteriler büyük marka elçileridir, memnun olmayan müşteriler ise bir markanın, ürünün ve/veya hizmetin itibarına ve imajına ciddi şekilde zarar verebilir. Daha iyi müşteri memnuniyeti getirmek, memnuniyeti bilmeyi içerir.
Müşteri yaşam boyu değerini (CLV) optimize etme
Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha kolaydır (daha ucuz). Bu nedenlerle memnuniyet yaratmak tüm şirketler için önemli bir konudur.
Müşterilerini nasıl memnun eder?
Müşterinin memnuniyetini söyleyip söylemediği sadece ürün/hizmet ile değil, aynı zamanda marka ile olan ilişki ile de ilgilidir. İlk bakışta olumlu veya olumsuz duygular ve yargılar üreten bir bütün olarak müşteri deneyimidir. Örneğin, en yeni iPhone'u, özelliklerinden birinin teknik performansı için değil, en son modele sahip olmakla olumlu duyguları birleştiren genel bir deneyim için satın alırsınız. Zevk için satın alıyoruz.
Markanın evreni, verilen hizmet, ürünün özellikleri, müşteri yolculuğu, satın alma deneyimi ve ilgili hizmetler, tüm bunlar müşteri tarafından değerlendirilir ve memnuniyetinde dikkate alınır.
Memnuniyeti artırmak için organizasyon ve süreç
Müşteri ilişkileri ve yönetimine (CRM) adanmış bir merkez çok önemlidir:
- Müşteri memnuniyetini ölçmek için - Müşteri memnuniyet düzeyini düzenli olarak ölçen bir sistem kurulmalı ve sürekli izlenmelidir. Bu müşteri barometresi çok önemli bir gösterge olacak. Genel olarak, müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa, organizasyon o kadar verimli ve karlı olur.
- Şikayetlere cevap vermek için - Tüm müşteri şikayetleri bu indeksi etkileyecektir. Memnuniyetsizliğin kaynağıdırlar. Bu geri bildirimlerin analiz edilmesi ve düzeltici eylemlere ve iyileştirmelerin uygulanmasına yol açması gerekir.
- Müşteri memnuniyetini artırmak (işlev bozukluklarına, sadakat programlarına yanıtlar) - iyileştirme projeleri oluşturmak ve yönetmekle ilgilidir.
Amaç, satışları ve dolayısıyla şirketin cirosunu sürdürmek için müşteri memnuniyetini artırmak, böylece bir müşteri olarak kalmak, yani onları elde tutmaktır. Memnuniyeti en üst düzeye çıkarmak, bu nedenle, herhangi bir işletme için önemli bir sorun olmalıdır.
Müşteri memnuniyetini ölçmek
Müşteri memnuniyetini değerlendirmenin farklı yolları vardır. Müşterileri dinlemeye dayanırlar. Bu, herhangi bir memnuniyet anketinin aşılmaz ilkesidir. Memnuniyet oranları, müşterilere sözlü olarak (mağazada, telefonla vb.) danışılarak veya bir memnuniyet anketi ve Müşteri ilişkileri anketi doldurmaları istenerek yazılı olarak belirlenebilir. Bu değerli bilgilerin toplanması, müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçları, karşılaşılan memnuniyet ve memnuniyetsizlikler, itfa ve terfi davranışları hakkında sermaye unsurlarını beraberinde getirecektir.
Ne ölçmek için
1 - Genel memnuniyet
Genel memnuniyetin ölçüsü, genel algılanan düzeyi ile ilgilidir. Duygusal boyut uyandırılır ve bir bütün olarak alışveriş deneyimi ile müşteri memnuniyetinin derecesini ölçmeye çalışırız.
“Genel olarak, bizimle olan deneyiminizden memnun musunuz?”
0'dan 10'a kadar bir değerlendirme, bir memnuniyet endeksi verecek ve açık bir soru, daha kesin niteliksel unsurların elde edilmesini mümkün kılacaktır.
“Alışveriş deneyiminizde en çok/en az neyi beğendiniz?”
2 - Net Destekçi Puanı
Ancak memnun bir müşteri, ürünü sevdiklerine tavsiye edeceklerinin garantisi değildir. O zaman şu soruyu sorabiliriz: "Ürünümüzü/hizmetimizi yakınlarınıza veya iş arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?" ve böylece farklı tepkileri sentezleyerek müşteri memnuniyeti açısından çok ilginç bir performans göstergesi elde ediyoruz. Bu, Net Tavsiye Skoru'dur (NPS), 0 ila 10 arasında bir ölçekte duygusal katılımı (düşünenler, tarafsızlar, destekçiler) ve müşterilerinizin sadakatini ölçen bir memnuniyet göstergesidir.
Yüksek bir NPS puanı, genellikle karlı ve sürdürülebilir büyüme ile el ele gider.
3 - Müşteri deneyimi
Daha bilişsel bir boyut, müşteri deneyiminin bileşenlerine odaklanacaktır. Müşteri hizmetlerinin kalitesi, teslimat süresi, ürün özellikleri, satış sonrası hizmet, her hizmet ve her detay soru ve değerlendirmeye tabi olacaktır. Ürün/hizmetin algılanan değeri ve algılanan nitelikleri ölçülür. Bu bilgi, memnuniyet kriterlerinin, müşteri gereksinimlerinin eksiksiz bir resmini sağladığı ve iyileştirme için somut yolların ana hatlarını verdiği için çok değerlidir. Başka bir ilgi alanı: beklentileri ve bunların hiyerarşisini ölçmek.
4 - Geri satın alma niyeti
Davranışsal boyut, kullanma niyetini ölçecektir. Açıkça, müşteri ürünü/hizmeti/markayı geri alacak mı? Satın alma ara sıra mı yoksa düzenli mi?
“ Bir sonraki alışverişinizi mağazamızdan mı yoksa web sitemizden mi yapmayı düşünüyorsunuz?” "Hangi tarihe kadar?"
Web sitenizi / blogunuzu ziyaret edenlerin sayısı, benzersiz müşteri başına bir müşteri hesabına bağlantı sayısı, sadakat kartının kullanımı, kayıp oranı gibi memnuniyeti ve bağlılığı yansıtan belirli performans göstergelerine (KPI'lar) da danışılmalıdır. hesap veya hizmet vb. için Tüm memnuniyet göstergeleri, müşteriyi dinlemeye ve memnuniyeti doğrulamaya yardımcı olacaktır. Böylece bir memnuniyet izleme oluşturacaklar.
Müşteri memnuniyetini artırmak için kaldıraçlar
Yerleştirilen ölçüm elemanları ve toplanan malzemeler, müşteri memnuniyetini güçlendirmek için kaldıraç görevi görecektir. Müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için yapılması gerekenleri belirtir ve onları satın alma işlemini tekrar etmeye teşvik eder.
Ürününüz/hizmetiniz olumlu duygular üretmelidir. Müşteri odaklı yaklaşım tercih edilmelidir, değer zincirinin merkezinde olması gereken müşteri deneyimidir ve performansınızı belirleyen de bu deneyimdir. İki farklılaşma alanı da keşfedilmeyi hak ediyor.
- Kullanıcıların beklenti ve isteklerini karşılaması gereken, hatta onların beklenti ve isteklerini olumlu bir şekilde öngörmesi gereken ürünlere / hizmetlere odaklanmak . Bu ilk eksen, müşterinizi iyi tanımayı, bu nedenle onunla yakın bir ilişki sürdürmeyi ve onu dikkatle dinlemeyi içerir. Bu, fiyat ve kalite açısından müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayan bir ürün veya hizmet geliştirmenin anahtarıdır.
- kusursuz kalitede olması ve rakiplerinizin sunduklarından belirgin bir şekilde farklı olması gereken müşteri ilişkilerine özel dikkat gösterin. Müşteri ilişkileri üzerinde çalışmak, müşteri ilişkinizi kişiselleştirmeyi içerir. Özel servisler kurmak bunlardan biridir. (“Ücretsiz teslimat”, “Memnuniyet veya para iadesi”, “Başka bir yerde daha ucuza bulursanız aradaki farkı iade edeceğiz” vb.). Müşteri sadece bir sayı değil, düşünüldüğünü hissetmelidir. Müşterileri için bir sadakat stratejisi geliştirmek önemli hale geldi. Çeşitli sadakat programlarının uygulanması, müşterilerinin elde tutulması ve memnuniyetinde önemli bir unsurdur.
Unutmayın ki müşterilerinizi memnun etmek, taahhütlü personel. Çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasında bağlantılar vardır.
