Memnuniyet anketinin önemli aşamalarından biri, görüşülen kişilerin görüşlerini toplamak için kullanılacak anketin tasarımıdır. Tuzak, soruları önceden düşünmeden ve yöntem kullanmadan yazmaya sıfırdan başlamaktır. Ancak, birkaç basit adımı izleyerek eksiksiz ve etkili bir müşteri memnuniyeti anketi elinizde olacaktır.
Memnuniyet anketinizi geçin
Kalıcı bir müşteri ilişkisi kurmak için müşterilerinizi nasıl tatmin edeceğinizi ve potansiyel müşterilerinizi nasıl çekeceğinizi bilmek önemlidir. Sadakat bu fiyata gelir. Ayrıca, kalite yönetiminin bir ayağı olan ISO 9001 standardı, müşteri memnuniyetini performansın merkezine yerleştirir.
Böyle bir anket hazırlamak profesyonellik ve metodoloji gerektirir. Bir barometre kullanan bir kerelik veya tekrarlayan çalışma, bu nicel yaklaşım her aşamada büyük titizlik gerektirir: bölümlendirme, örnekleme (hedefin örnek temsilcisi), anketin tamamlanması, insanların sorgulanması vb.
Toplanan veriler sayesinde, eylem planınızı oluşturmak için ilgili kaldıraçları tanımlayabileceksiniz.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için Net Promoter Score - NPS yöntemini de kullanabilirsiniz.
Anketinizi yazma adımları
İşte size organize etmenizi, soruları ve toplama araçlarını seçmenizi önerdiğimiz metodolojik yaklaşım. Amaç: kaliteli bir anket oluşturmak.
Organize bir şekilde ilerleyerek, pazarlama araştırmanız ile müşterinin sesini doğru bir şekilde yakalamak için ihtimalleri kendi tarafınıza koyarsınız. Bu metodoloji hem çevrimiçi bir anket (veya bir e-posta kampanyası yoluyla) hem de daha geleneksel toplama araçlarının (telefon, kağıt posta, vb.) kullanımı için geçerlidir.
1 - Ana temaları seçin
tanımlayın anketinizi yapılandıran araştırılacak ana temalar - örnek: resepsiyon (telefon veya fiziki), sipariş yönetimi, teslimat, satış sonrası servis. Bu, başarılı bir kalite yaklaşımı için önemli bir noktadır.
Müşterilerinizin genel memnuniyetini değerlendirmek için "genel" bir tema tanımlamayı unutmayın.
2 - Değerlendirme kriterlerini tanımlayın
Her ana tema için, ölçmek için ilgili kriterleri seçin. Genel olarak, bu verileri, amacı beklentilerinizi ve hedefinizin öncelikli kriterlerini belirlemek olan bir nitel anketin ilk dalgasından elde ettiniz.
Örneğin :
- - resepsiyon: telefonda bekleme süresi,
- - teslimat: ilan edilen son teslim tarihine saygı, teslim tarihi …
3 - Görüşülen kişilerin sınıflandırma unsurlarını ekleyin
Yanıtları analiz etmek için, yanıtlayanları karakterize etmek için ek bilgilere (açıklayıcı) ihtiyacınız vardır:
- B2C'de: yaş, yer, meslek …
- B2B'de: faaliyet, şirketin büyüklüğü …
Bunlar yapınıza eklenecek tamamlayıcı alanlardır.
4 - Soru türlerini ve ifadelerin ifadelerini seçin
Değerlendirme kriterlerinize geri dönün ve ilgili soruları formüle edin. Yazım ve tip seçimi aynı anda yapılır. Aslında, açık bir soru, kapalı bir soru gibi sorulmaz.
Bir kriterin ölçümü birkaç soru gerektirebilir - Teslimin güvenilirliği için örnek: " Teslimat gününe saygı duyuluyor mu? Teslimat hatalarıyla karşılaştınız mı? "
Birlikte bir kriter farklı açılardan değerlendirilebilir . Bir memnuniyet anketi için her bir kriter için:
- - kriterin önemi
- - memnuniyet düzeyi (şirket performansı)
- - rekabete göre pozisyon
Bu 3 boyut, müşteri memnuniyetinin operasyonel bir görünümünü sağlar.
Soru türleri:
- Açık sorular (sevmek " Müşteri hizmetlerimizi nasıl iyileştirebiliriz? ?" Nereye " Satış departmanımızın duyarlılığı hakkında ne düşünüyorsunuz? ") daha zengin verilerin toplanmasına izin verir ve belirli yanıtlar için bir açıklamanın başlangıcını sağlar. Yüz yüze keşif aşamasında tamamen kullanıldığından, memnuniyet ölçümü çalışması sırasında dikkatli bir şekilde kullanılmalıdır. Bu tür sorular, doldurulması zor in, görüşülen kişilerin cesaretini kırabilir ve birden fazla terke neden olabilir.Yine de göze batan memnuniyetsizliği artırmak için ilginçtir.Görüşme yapılan kişilerin kendileri için önemli olanı ifade edebilecekleri bir alanı vardır.
Açık soruların sayımı ve analizi, anket sayısı fazla olduğunda yoğun işlem gerektirir. - Kapalı sorular (sınırlı cevap seçeneği. Örneğin: " Sav'ımızla zaten iletişime geçtiniz mi? ": evet - hayır): Bu sorular belirli noktaları kontrol etmek için kullanışlıdır. Bazıları, yanıtlayanı yeni bir dizi soruya yönlendirmek için filtre sorularıdır.
- Çoktan seçmeli sorular - kapalı sorularla aynı prensip, ancak yanıtlayan burada bir veya daha fazla seçenek seçebilir.
- Ölçek soruları - Memnuniyet anketleri arasında popüler olan bu anketler, katılımcıların değerlendirmelerini değerlendirmelerine yardımcı olur. Memnuniyet barometreleri onları çok kullanır. 3 çeşit terazi vardır:
- - sözlü ölçekler: önermeler sözlü olumlamalardır. Geleneksel olarak memnuniyet anketlerinde kullanılırlar. İnternette veya kağıt üzerinde bir idare için olağan ve anlaşılması kolay olan tekliflerin seçimi hassas ve görüşülen kişilere bağlı olarak farklı yorumlara tabidir. Ek olarak, her öneri arasındaki algılanan boşluk soruları gündeme getiriyor. "Memnun" ve "çok memnun" arasındaki mesafe, "ortalama memnun" ve "memnun" arasındaki mesafeden daha az belirgin olabilir. Bu önyargıyı büyütmemek için klasik önerilerde kalmanızı tavsiye ederiz.
- - derece ölçekleri: görüşülen kişi, söz konusu kriter için bir puan verir. Okul hayatımız boyunca hepimiz notlarla çalışırdık. Bu, bu sistemin güçlü bir noktasıdır: herkese hitap eder. Diğer bir avantajı ise telefon üzerinden kullanımının kolay olmasıdır. Dezavantaj: Herkesin derecelendirme sistemi farklıdır. Biri için iyi bir not 7 veya 8, diğeri için 10 olacaktır.
- - piktogramlarla gösterilen ölçekler: görsel ipuçları, görüşünün konumlandırılmasını kolaylaştırır. Genellikle çevrimiçi anketlerde kullanılırlar, yine de çok kesin değildirler, çünkü aynı değerlendirme için 2 katılımcı 2 farklı piktogram seçebilir (örneğin suratlar: bir durumda küçük bir gülümseme, diğerinde büyük bir gülümseme). Her birinin bu piktogramlarla hangi düzeyde bir değerlendirme ilişkilendirdiğini bilmek karmaşıktır.
Tekliflerin sayısı ve bileşimi hedeflere bağlıdır. Hedefinize mümkün olduğunca yakın görüşü ortaya çıkaran kesin ölçümler mi istiyorsunuz? Ölçek, medyan konumlandırma olasılığı ("orta derecede tatmin edici") ile genişletilecektir. Aksine, güçlü bir konuma mı sahip olmak istiyorsunuz? Tarafsız bir önermenin olmaması, katılımcıları bir pozisyon almaya iter. Zorluklardan biri, gizli memnuniyetsizliği belirlemektir.
Bazı ipuçları :
- Her soru için aynı türde bir ölçek tutun. Araçların homojenliği, alanları birbirleriyle karşılaştırmak için esastır.
- Pasif değil, kısa, basit cümleler kullanın.
- Jargona dikkat edin: İşletmenizde kullandığınız terimleri (müşteri deneyimi, müşteri yolculuğu, kanallar vb.) yasaklayın.
- Tarafsız sorular formüle etmeye dikkat edin. Yani muhatabı yönlendirmeden.
5 - Anketi oluşturun
Sürecin son aşaması, nihai anketi elde etmek için bazı bileşenler eklemek için daha önce detaylandırılmış tüm blokları bir araya getirmek gereklidir.
Soruların sırası, mümkün olduğunca çok sayıda nitel yanıt almak için çok önemlidir.
Giriş
Aşağıdakiler gibi birkaç unsurdan oluşur:
- - anket amaçlarının sunumu (kişinin katılımının katma değeri)
- - süre veya soru sayısı
- - reasürans unsurları (varsa anonim anket vb.)
- - yasal uyarılar (BT ve özgürlük hukuku)
- - yanıt talimatları
ana blok
- ısınma soruları
Yanıtlayanı doğru koşullara sokmak için bir veya iki "ısınma sorusu".
- Temalar
Sonra temalar gelsin. Bunları kendi aralarında sıralamak için 2 yaklaşım mümkündür:
- - bunları önem sırasına göre sıralayın (öncelikle öncelikler). Bu organizasyon, öncelikli temalara en kalitatif yanıtları alma şansını en üst düzeye çıkarır.
- - onları kronolojik olarak sınıflandırmak müşteri deneyiminin seyrine göre: resepsiyon -> sipariş -> teslimat. Bu organizasyon, süreç boyunca deneyimin koşullarının yeniden etkinleştirilmesini mümkün kılar. Anahtarın cevaplarında daha fazla güvenilirlik.
Anketin başına genel memnuniyetle ilgili soru(lar) da dahil olmak üzere "genel temanın" yerleştirilmesi tavsiye edilir. Aksi takdirde, ayrıntılı cevaplar genel algıyı etkileyebilir.
Tema içindeki soruları sıralamak için aynı prensip: en önemli olanı ilk sıraya yerleştirilecektir.
Not: Temaları kullanmadıysanız, önce genel soruları, ardından özel soruları yerleştirin.
- Sınıflandırma soruları: Yeterlilik veya işaret soruları olarak da adlandırılan bu sorular, anketin sonunda yerlerini bulurlar.
Sonuç
Teşekkür dahil (Örnek: " Anketimize katıldığınız için teşekkür ederiz… "ve muhtemelen müşteri memnuniyeti anketine verilen takibe ilişkin bilgiler.
Not: Araştırmacılara iletilecek talimatları eklemeyi unutmayınız. Doğru yönetim için önemli bir nokta.
6 - Anket testi
Aşama genellikle ihmal edilir, ancak ah çok önemli! Geri dönüş oranını en üst düzeye çıkarmak için toplama ortamınızın iyi tasarlandığından emin olmanız gerekir. En iyi yol dahili olarak dağıtın önce bariz tutarsızlıkları belirlemek için, sonra hedef kitlenin küçük bir örneği ile.
Özellikle kontrol edin:
- soruları anlama (açıklık, ifadeler)
- anketin yapısı
- uzunluğu (yorgunluk olaylarını önler)
Bu dosyanın referansı: Memnuniyet anketi yapmak - Çalışan memnuniyeti: zorluklar ve araçlar - Müşteri ilişkileri nasıl geliştirilir? - Müşteri memnuniyeti: zorluklar, ölçüm ve iyileştirme
