Pazarlama departmanı veya uzman bir hizmet sağlayıcı tarafından desteklenen gizli müşteri, misyonu bir satış noktasının ve müşterilerle temas halinde olan kişilerin resepsiyon ve hizmet kalitesini değerlendirmek olan sahte bir müşteridir. Bu değerleme tekniği özel sektörde yaygın olarak kullanılmaktadır.
Gizli müşteri tekniği nelerden oluşur?
Cihaz aşağıdaki gibidir: bir senaryoya göre, bir sahte müşteri (gizli müşteri, bu nedenle) kendisini sıradan bir müşteri olarak sunar ve tüm ziyaret sürecini ölçüm kriterlerini göz önünde bulundurarak gözlemler. Anonim olarak bir rol oynuyor (tüketiyor, sorguluyor, şikayet ediyor vb.) ve ardından gözlemlerini ve duygularını bir rapora aktarıyor.
Yardımcı program ve uygulamalar
Gizli müşterinin rolü,bir hizmetin ve/veya bir malın kalitesini değerlendirmek, özellikle resepsiyon ve insan etkileşimleri. Gizli müşteri kullanmak, markaların ve dağıtım ağlarının gizli bir şekilde denetlenmesine olanak tanır. Bu, örneğin ticari tavsiyelerin, satış yöntemlerinin, ağırlama talimatlarının vb. doğru uygulanması gibi önceden belirlenmiş belirli sayıda noktayı doğrulayacak bir kalite kontroldür.
Dışarıdan sipariş edilen bir hizmet durumunda, gizli müşteri, markayı eşdeğer markalara göre derecelendirmeyi, değerlendirmeyi ve sıralamayı mümkün kılacaktır (örneğin restoranlar, rehberlerdeki derecelendirme bağlamında).
Bu değerlendirme, geçici veya tekrar eden bir temelde (kalite ve pazarlama istatistikleri için) gerçekleştirilebilir.
Denetimlerden farklı olarak, gizli müşteri gizliliğini korumak için denetlenen kişilerle bir bilgilendirme yapılmasına neden olmaz.
İnternet ve dijital uygulamaların gelişimi, gizli müşterilerin işe alınmasını ve raporlama prosedürlerini önemli ölçüde iyileştirdi.
Gizli müşteriyi kullanmanın faydaları
- Birçok endüstride yaygın olarak kullanılır, özellikle bayilikleri veya şubeleri denetlemek için (emlak acenteleri, bayiler, restoranlar vb. ağları)
- Olayları "yerinde" yakalayan katılımcı gözlem
- Gerçek zamanlı hizmet sürecinin anlaşılması ve alanda
- Şirketin şunları yapmasına izin verir: tespit edilen eksiklikleri hızla gidermek ve güçlü yanlarını güçlendirmek
- Kullanımı kolay
- Düşük maliyetli
Gizli müşterinin dezavantajları
- Gözlemlenen çalışanların motivasyonları ve görüşleri hakkında geri bildirim eksikliği.
- Etik soruları gündeme getirir (gözlemlerin gizli doğası, rıza eksikliği, yaptırım açısından sonuçlar vb.).
- Nispeten çok az ziyaret ve çok az ayrı zaman varsa güvenilmez (bu nedenle gizemli ziyaretler, ekiplerin çalışmalarının günlük gerçekliğini pek temsil etmez).
- Gözlemin öznel yanlılığı insan etkileşimine dayalıdır (algılar, duygusal durum veya hafıza, değerlendirmeyi değiştirebilir).
- Değerlendirilen çalışan, mektuptaki tüm talimatları takip etmemiş olabilir, ancak gizli müşteri sunulan deneyimden keyif almış olabilir.
- Bu bir diğerlerini tamamlayıcı teknik (örneğin memnuniyet anketi) tek bilgi kaynağı olmamalıdır.
Cihazın uygulanması
- Hedefi düşün takip edildi (değerlendirme ihtiyacının doğası nedir?)
- Çevreyi analiz edin gizli müşterinin müdahale edeceği
- Çalışma modunu tanımlayın : yüz yüze, telefon görüşmesi, posta veya e-posta gönderme vb.
- Değerlendirme kriterlerini tanımlayın
- Senaryoyu tasarla ziyaret
- Dikkate almak olası önyargılar ve itibaren kısıtlamauygulamaların s
- Bir gözlem ızgarası tasarlayın gizem denetiminin zorluklarına tam olarak yanıt vermesi gereken
- Anket planını tanımlayın (sayı, yer, ziyaret programı)
- Müfettişleri seçin ve eğitin gizemler. Seçim kriterleri: müşteri lambda temsil, tarafsızlık, objektif değerlendirme yeteneği, protokol açısından titizlik, ezberleme kapasitesi, sağduyu ve doğallık.
- Sürmek gözlemler ve çiz değerlendirme raporu
- Gözlem ızgaralarını analiz edin
- kararları ver sonuç olarak kim
