Büyük şirketlerin kesin, iyi düşünülmüş bir eylem planı uygulamak zorunda kaldığı birçok örnek var. hassas bir durumda iletişim kurmak . Daha küçük bir ölçekte, büyüklüğü ne olursa olsun, herhangi bir şirketin yönetilmesi zor olaylarla karşı karşıya kalması muhtemeldir. Kısa vadeli sürdürülebilirliği tehdit altında bile olabilir. Nasıl iletişim kurulacağını bilmek, açıklamak, haklı çıkarmak ve güven vermek için bir ön koşuldur.
Kriz iletişimi - tanımı ve zorlukları
Bir engel ortaya çıktığında ve şeylerin ve olayların olağan seyrine müdahale ettiğinde bir "kriz" vardır. Niteliği ve büyüklüğü ne olursa olsun herhangi bir kriz, şirketin organizasyonunu bozmak ve ona zarar vermekle tehdit eder. Bir krizin sonuçları, özellikle imaj ve itibar açısından değil, aynı zamanda insan açısından da ciddi olabilir ve şirketin işini ve cirosunu olumsuz etkileyebilir.
Olağandışı ve başlangıçta önemsiz bir durum bile, başlangıçtan itibaren işletme tarafından düzgün bir şekilde ele alınmazsa, gerçek bir felakete dönüşme noktasına kadar tırmanabilir ve önemi artabilir. Bir kriz ya da bir kriz şüphesi asla hafife alınmamalıdır ve bu yüzden "kriz iletişimi" denen bir şey vardır. Bu, krizin nasıl ele alındığını aktarmak, krizin doğası hakkında iletişim kurmak ve böylece neden olabileceği hasarın hafifletilmesini sağlamak içindir.
Farklı kriz türleri
Krizin niteliğine bağlı olarak, şirket içi veya şirket dışı (örneğin koronavirüs ile bağlantılı kriz), teknik, insani, organizasyonel ve hatta harici bir olayın ardından ekonomik kökenli, uygulanacak strateji belirlenmelidir. Spesifik olarak, kullanılan iletişim ve kullanılan araçlar mutlaka aynı olmak zorunda değildir. İletişim kurduğumuz hedef kitleye (iç çalışanlar, tedarikçiler, müşteriler, genel halk vb.) bağlı olarak aynı şekilde iletişim kurmuyoruz.
İşte bazı kriz örnekleri:
- Dahili neden: organizasyon başarısızlığı, sabotaj, kusurlu ürün veya hizmet, iflas, cinsel taciz, yasa dışı faaliyetler, tesislerde kazalar, bilgisayar arızası, depo yangını, …
- Dış neden: uluslararası kriz (ekonomik, savaşlar, sağlık vb.), doğal afet, terörizm, liderlerin kaçırılması, sahtecilik, söylentiler, karalama, …
Belirli bir iletişim stratejisi geliştirin
Öngörülemeyen ve bazen kontrol dışı olaylarla karşılaşan her şirket, uygun iletişim eylemleriyle bunlarla yüzleşmelidir. Bir kriz bağlamında iletişimde ustalaşmak ve dolayısıyla buna biraz daha az “dayanmak” için, bunu önceden düşünmüş olmak önemlidir.
- Krizi düşünün, tahmin edin, felaket senaryolarını düşünün: bu, şirketin iletişim departmanı içinde, kriz iletişimlerinin yönetimine ayrılmış kaynakların seferber edilmesini gerektirir. Gerekirse kriz iletişiminde uzman bir danışmana başvurmak zamandan tasarruf sağlayabilir ve değerli bir varlık olabilir.
- İletişim planı ile uygun stratejiyi oluşturun: ilke, öngörülen farklı senaryolara ve krizin niteliğine (iç, dış, teknik, siyasi vb.) bağlı olarak keskin bir iletişim stratejisi ve bir kriz iletişim planı geliştirmektir. İzlenecek prosedürleri, ilgili kişileri gösteren bir kriz iletişim rehberi oluşturulması ve önemli belge ve bilgi formlarının toplanması tavsiye edilir. Ana fikir, kriz vurduğunda çok fazla kafa karışıklığı ve hazırlıksız yakalanmak değil, soğukkanlılığı korumak ve uygun şekilde tepki vermektir. Ana şey, her zaman hasarı sınırlamaktır, böylece şirket, kriz bağlamında bile çalışmaya ve çalışanlar çalışmaya devam edebilir.
kriz iletişim araçları
Mevcut birçok araç var, ancak dikkatli ve bilgili bir şekilde kullanılmalıdır. Her yanlış adım, şirketin imajı için ciddi sonuçlar doğurabilir.
İlk basın açıklaması çok önemli
İletişim, ister şirket içinden ister şirket dışından bir hedef kitleye yönelik olsun, temel olan güvenilir, tutarlı, düzenli bir bilgi kaynağı olarak algılanmaktır. Kriz iletişimi destek oluşturabilmeli, gerekirse güveni geri kazanabilmeli, iyi bir imaj sürdürebilmeli ve bağlantılar kurabilmelidir.
Anlamayı ve satın almayı teşvik edin
İlk adım, karşılaşılan sorunları çözmek için iyi niyet göstermektir.
İki ana hatadan kaçınılmalıdır: sessizlik ve aşırı tepki (acele). Bu nedenle herhangi bir krizi önceden tahmin etmek önemlidir. “Kayıtsız” olmamak ya da tam tersine, olaylar karşısında panik içinde boğulmamak önemlidir.
kriz birimi
Yukarı yönde ayrıntılı olarak planlanmış bir kriz biriminin kurulması (rol atamaları, operasyon, süreç), iletişim eylemlerinin istişare ve koordinasyonunu sağlayacaktır. Bu özel birim, neler olduğunun anlaşılmasında, uygulanacak eylemlerin geliştirilmesinde ve etkilerin belirlenmesinde büyük rol oynayacaktır.
Dış İletişim
Genel halkla iletişim ile ilgili olarak, geleneksel medya ve sosyal ağlar iki ana kaldıraçtır. Geleneksel medya tarafında, gazetecilerle iyi, uzun vadeli ilişkilere sahip olmak, en azından, iletilenlere dürüstçe ve dikkatle bir şeyler aktarmaya istekli röportajlar ve makaleler almanızı garanti eder. Bu amaçla - gazeteciler ve çeşitli paydaşlar üzerinde etkili olmak için - örneğin ana bilgilerin bir web sayfasında merkezileştirilmesi, açıklanan bilgilerin daha iyi kontrol edilmesini mümkün kılar.
İlk basın açıklaması (röportaj, basın açıklaması vb.) geri kalanı için belirleyici önemdedir, çizgiyi ve oradadır. Sözcü (genellikle CEO) tarafından konuşulur veya imzalanır, her kelimenin son derece kalibre edilmesi gerekir. Ayrıca, durumu tam olarak anlamak ve analiz etmek zaman alacaktır (en az bir saat). Mesaj, krizden doğrudan etkilenenlere öncelik vermelidir. Bu, şirketin olanlardan dolayı üzgün olması (bundan sorumlu olduğu anlamına gelmez) ve sorunların yönetimi ve uygulanması ile kişisel olarak ilgilenmesidir.
Bir kriz iletişiminin mesajları:
- Tanıyın (not alın, şöyle şöyle bir şeyin gerçekliğini varsayın)
- Pişman ol (ve duygularını göster)
- Harekete geç (eylemleri öne çıkar)
Özlü, doğrudan, basit ve ilgili bir tarzda
Krizden sonra: analizler ve dersler
"Kriz sonrası" yapılacak analizler ve alınacak dersler olacak. Kriz iletişim yönetiminden sorumlu ekibin, neyin olumlu neyin daha az iyi gittiğini belirlemek için zaman ayırması önemlidir. Mevcut süreçler uygun şekilde uygulandı mı? Gerçekten ilgili miydiler? Onları nasıl iyileştirebiliriz? İşbirliği iyi miydi? İletilen mesajlar etkili ve iyi karşılandı mı?
Gerekirse, olası soruşturmalar ve iç denetimler yapılacaktır. Ana hedef, bunun bir daha olmamasını sağlamaktır. Ve eğer bu tekrar olacaksa, krizin mümkün olduğu kadar iyi yönetilmesine izin verin.
İdeal olarak, bir krizi iyi yönetmek, hatırlanmamasıyla sonuçlanmalıdır.
